L'utilisation des technologies de santé numérique a démontré un impact considérable sur les soins de santé primaires, ce qui explique leur reconnaissance croissante en tant que déterminants sociaux de la santé. L'accès à la télémédecine pour la population générale a fortement progressé pendant la pandémie et continue de se généraliser et d'être mieux encadré. Cependant, les personnes en situation de vulnérabilité ont moins recours à ces services.
Texte de Simona Barbu, chargée de mission, FEANTSA – la Fédération européenne des organisations nationales œuvrant auprès des sans-abri.
La numérisation en Europe a franchi une nouvelle étape suite à la pandémie de COVID-19. Cependant, la « pauvreté numérique » demeure une réalité pour les groupes et les communautés déjà marginalisés à travers l’Europe.
L'utilisation des technologies de santé numérique a démontré un impact considérable sur les soins de santé primaires, ce qui explique leur reconnaissance croissante en tant que déterminants sociaux de la santé . L'accès à la télémédecine pour la population générale a fortement progressé pendant la pandémie et continue de se généraliser et d'être mieux encadré. Cependant, les personnes en situation de vulnérabilité sont moins susceptibles d'utiliser ces services.
Une communication efficace en matière de santé avec les personnes sans domicile fixe nécessite une compréhension des difficultés pratiques et sociales auxquelles elles sont confrontées. Les pairs aidants en santé et auprès des personnes sans domicile fixe sont particulièrement bien placés pour établir un lien avec elles grâce à leur expérience partagée. Cet article examine comment, par le biais du plaidoyer et du soutien dans les structures de soins, ces pairs surmontent les obstacles préexistants à l'accès aux services de santé, ainsi que les nouveaux obstacles liés à la numérisation.
Un système axé sur le numérique qui laisse certains derrière.
Avec l'essor de la numérisation des soins de santé, le recours à la télémédecine a explosé en Europe. L'Organisation mondiale de la santé (OMS) indique que plus de 78 % des États membres européens intègrent explicitement la télésanté dans leurs politiques nationales.
Les soins de santé axés sur le numérique intègrent de plus en plus d'outils basés sur l'IA, tels que les chatbots et les systèmes de triage automatisés, qui peuvent faciliter l'accès aux services.
Toutefois, d’importantes disparités persistent entre les pays, tandis que le risque d’inégalités ne cesse de croître au sein des communautés et des groupes marginalisés. Pour les personnes sans domicile fixe, plusieurs facteurs peuvent entraîner une exclusion numérique.
Naviguer dans un système de santé qui exige des changements et une adaptation à ses exigences rigides et inflexibles représente déjà un défi pour une personne traversant une crise personnelle. Ce défi est accentué par les longs délais d'attente, les files d'attente interminables et, parfois, par des expériences négatives telles que des attitudes dures au sein du système de santé. Les barrières intériorisées, comme le fatalisme, le déni ou la nécessité de privilégier la survie immédiate, constituent également des obstacles fréquents.
Dans un contexte de discrimination et de stigmatisation, la communication numérique en santé, notamment les rendez-vous en ligne, les portails patients, les SMS, l'utilisation d'applications et les dossiers électroniques, risque d'accroître la distance entre patients et professionnels de santé. Parmi les autres facteurs contribuant à l'exclusion numérique des personnes sans domicile fixe figurent le coût prohibitif des appareils numériques ou des forfaits de données, ainsi que le nombre limité de points d'accès Wi-Fi gratuits et d'ordinateurs publics au sein des services sociaux . Dans certains pays, il peut également être nécessaire d' améliorer les compétences numériques et la confiance en soi afin de favoriser une utilisation efficace des services de santé numériques et une meilleure observance des traitements.
Les personnes sans domicile fixe ne sont pas intrinsèquement exclues du numérique , et affirmer le contraire serait une simplification excessive du problème. Cependant, leur utilisation des services numériques peut différer. Elles peuvent rencontrer des difficultés pour s'orienter dans les procédures administratives en ligne , prendre des rendez-vous ou mener des consultations médicales complètes à distance (du moins dans un premier temps).
La confiance, et non les transactions : pourquoi le soutien entre pairs est important
Les pairs aidants jouent un rôle important pour lever ces obstacles, car ceux-ci ne sont pas abstraits pour eux ; ils ont vécu ces situations et sauront comment offrir un soutien de manière pertinente et respectueuse.
Lorsqu'on communique avec des patients sans domicile fixe, il est essentiel de tenir compte des difficultés spécifiques auxquelles ils sont confrontés lorsqu'ils n'ont pas de logement. La communication doit être exempte de préjugés et viser à établir un lien authentique. Les pairs aidants en santé et en accompagnement des personnes sans domicile fixe sont particulièrement bien placés pour faciliter la compréhension et l'établissement d'un terrain d'entente avec ces dernières.
Ils jouent un rôle essentiel en accompagnant et en soutenant leurs pairs dans le domaine de la santé, notamment lorsque la numérisation représente un obstacle. Les pairs aidants prennent le temps et l'attention nécessaires pour communiquer , montrant ainsi aux personnes qu'elles sont importantes, rejetant toute catégorisation déshumanisante et remettant en question le discours officiel qui sépare les « bien-portants » des « malades », les « intégrés » des « exclus ». Par leur présence, les pairs peuvent contribuer à renforcer la confiance en soi et rappeler qu'il y a toujours une solution. Au lieu de les étiqueter comme « le problème », un pair les reconnaîtra non pas à travers un mode d'emploi, mais à travers des expériences partagées, un parcours commun, et leur rappellera leur force et les ressources acquises au fil de leur lutte contre l'adversité . Ayant eux-mêmes traversé des situations similaires, les pairs sont une source de motivation et d'inspiration. Fondant leur communication sur une autorité expérientielle , les pairs s'expriment de l'intérieur et avec la communauté. Il en résultera un rétablissement de la confiance des citoyens et une réduction des obstacles à l'accès aux services de santé ainsi qu'à l'expérimentation d'outils numériques.
Expérience vécue en tant qu'infrastructure de soins de santé
Les pairs apportent une expertise unique qui permet de rendre les services plus accessibles, plus conviviaux et mieux adaptés aux besoins des personnes qui en ont le plus besoin . Leur rôle d'accompagnement dans le système de santé commence souvent bien avant la prise de rendez-vous, car les conversations sur la santé émergent naturellement lors d'échanges sur les difficultés du quotidien, comme le logement, les revenus, le bien-être ou la numérisation. Grâce à des relations fondées sur la confiance et le partage d'expériences, les pairs permettent aux individus d'accéder aux services, de comprendre les informations relatives à la santé et à la numérisation et de bénéficier de soins appropriés.
Parallèlement, les pairs jouent un rôle essentiel de liaison entre les professionnels de santé et les usagers. En intervenant au sein des services, ils aident les praticiens à mieux appréhender la réalité des personnes en situation de précarité, garantissant ainsi que les politiques et les pratiques soient éclairées par leur vécu. Ce faisant, les pairs améliorent non seulement l'accès aux soins, mais luttent également contre la stigmatisation, réduisent la discrimination et promeuvent des approches de soins plus humaines et centrées sur la personne.
La santé numérique ne fonctionnera pas sans contact humain.
Alors que les systèmes de santé continuent d'adopter la télémédecine et d'autres approches numériques, il est essentiel de ne pas négliger le maintien du lien humain. Une communication claire et régulière doit être assurée, en ligne comme hors ligne, par des sources fiables. L'expérience montre que les pairs aidants peuvent renforcer la confiance, améliorer l'adhésion au traitement, accroître l'assiduité aux rendez-vous et favoriser la continuité des soins, notamment pour les personnes confrontées à de multiples obstacles d'accès. Ils contribuent également à rendre les services plus inclusifs en luttant contre la stigmatisation et en intégrant leur expérience vécue dans la pratique quotidienne. Si l'innovation numérique peut transformer la prestation des soins de santé, le soutien par les pairs demeure indispensable pour garantir que ces progrès soient accessibles, équitables et adaptés aux besoins des personnes les plus vulnérables.
Au point
- Utiliser le soutien par les pairs – L’expérience vécue renforce la confiance et encourage l’engagement.
- Gardez le contact humain – combiner les services numériques et l’accompagnement personnalisé.
- Supprimer les barrières numériques – améliorer l’accès aux appareils, à Internet et aux compétences numériques.
- Conception pour l'inclusion – Rendre les soins de santé numériques simples, flexibles et accessibles.
- Intégrer l'expérience vécue – impliquer les pairs dans la conception et l’amélioration des services.
Plus d’informations
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Simona Barbu
Simona travaille actuellement comme responsable de l'équipe des profils politiques à la Fédération européenne des organisations nationales travaillant avec les personnes sans-abri (FEANTSA), le seul grand réseau européen qui se concentre exclusivement sur la lutte contre le sans-abrisme.